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Hitachi

日立ハイテクソリューションズ

増加するサポート費用を抑制~アプリ不要のビデオ通信サービス~

※出典:TechSee Augmented Vision社

概要

コールセンター、サポート業務でお困りな点はございませんか?
TechSeeは、コールセンター向けの映像による遠隔サポート業務に特化したクラウドサービスです。

電話だけでは故障箇所の特定などの状況把握が困難だったり、サービス員の手配など現地対応に時間や手間がかかったりします。

TechSeeは、お客さまが撮影したカメラ映像をアプリ不要で素早く共有します。
映像に文字や矢印を書き込んだり、説明資料を共有したりすることで的確なサポートができ、保守サポート業務の効率化、お客さま満足度向上に貢献します。

コールセンター、保守業務の対応 今までは・・・

コールセンターや保守業務では、お客さまが電話だけだと故障箇所の説明が大変だったり、コールセンターも電話だけだと状況が良くわからないなど、状況把握が困難なことがあります。

コールセンターから、現地対応のため、サービス員の手配に時間や費用を要することもあり、お客さまはサービス員が来るまで、製品が使えないという状況が続くこともあります。

TechSee導入後は・・・

映像による遠隔サポートを実現、保守サポートの効率化やCS向上に貢献します

TechSee Live運用例

TechSeeの運用例を画像で説明しています。お客さまからスマホで連絡をし、コールセンターから通話中のお客さまのスマホにSMS(ショートメッセージ)でURLを送信します。お客さまは受信したURLに接続することで、通話をしながら、スマホのカメラで撮影した現場の映像を、コールセンターでも共有し状況を確認することができます。コールセンターはAR技術により画像の上に文字や矢印を書いたり、資料を表示したり、現場の問題の解決策を画像で導くことができます。

TechSeeの5つの特長です。1アプリ不要で手軽な操作で利用できます、2画像を使った明確なサポートが可能です、3遠方・離島でも迅速なサポートが可能です、4サービス員手配の時間や経費を圧縮できます、5ユーザー満足度の向上に貢献します

さまざまなKPIの改善例

TechSeeは既に多くの採用実績があり、2017年のTechseeAugumentedVision社の調査では、一次対応完了率は20%向上、お客さま満足度は45%向上、平均応答時間は12%減少、作業員派遣率12%減少という調査結果があります。
※TechSee Augmented Vision社調べ

特長

  • コールセンターのビジュアル支援に特化した、クラウドソリューション

お客さま

  • スマホがあれば、アプリのインストール不要でTechSeeサービスを利用可能
  • スマホで電話しながら、ショートメッセージ(SMS)でリンク受信(※リンクは1回限りのワンタイムリンク)
  • 状況をビデオ映像によりコールセンター側へシェア
  • 知りたかった情報を画像で入手可能

コールセンター

  • コールセンターはPCのブラウザでTechSeeを利用可能
  • 送られてきた映像に書き込みツールを利用して手描きで説明、お客さまへはビジュアルで指示が可能
  • 事前準備した説明用の資料データベースから、説明に適した画像などを送ることが可能
  • TechSeeはビデオ映像のみで音声は従来の電話を使用するため、既設の録音システムと併用可能

画面イメージ

TechSeeの画面を掲載しています。コールセンターの画面には、ライブポインター、スクリーンショット、説明用データベースタブ、ユーザーへの映像送信、などの機能があります。ユーザーのカメラ映像を見ながら、画面上に指示やコメントを記載したり、問題解決のための映像を送信したりできます。一方、お客さまは、スマホで、質問対象の製品を写しながら、コールセンターが指示しているポインターをライブで確認したり、コールセンターの指示やコメントを画像上で確認したりできます。

活用シーン例

家庭用Wifiルータの設置方法説明など
家庭用Wifiルータの設置方法説明など

電話線の配線説明など
電話線の配線説明など

スマート家電の使用方法説明など
スマート家電の使用方法説明など

家電保証期間やシリアルの確認など
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