人見知りの自分を変えたくて

2007年春、日立ハイテクフィールディングに、1人の新入社員が入社した。都内の大学の理工学部を卒業した、並木望。大学時代、医療機器に興味を持ち、磁気を利用した心臓カテーテルの研究に取り組んだ並木は、医用部門のサービスエンジニアとして活躍するという夢を持ち入社。その年の12月には、名古屋にある中部支店でサービスエンジニアとしての第一歩を踏み出した。

並木が大学で学んだのは、理工学部の中でも精密機械を専門とする学科だ。同級生の多くは、メーカーの設計・開発部門への就職を希望していたが、並木は医療機器に関する仕事の中でも、設計ではなく、現場でメンテナンスを担うサービスエンジニアになることを選んだ。サービスエンジニアという仕事を志したのには、わけがある。社内にこもって仕事をするより、会社の外に出て、実際に装置を使っている人に会いたい、使っている人とコミュニケーションを取りながら医療の役に立ちたいと思ったからだ。ただ、理由はそれだけではなかった。

「すごく人見知りなんですよ。その性格を変えたくて。使っている人と“話したい”というより、“話せるようになりたい”という思いもありました」

中部支店での仕事は、先輩に付いて業務を覚えることから始まった。はじめは自分の役割をこなすことで精一杯。しかも人見知りで、初対面の人との会話は大の苦手だ。客先で先輩と保守点検をしても、必要なことを伝える以上の会話をする余裕など、全くなかった。

「昨日点検したんだよね？」

そんな並木に、その後のサービスエンジニア人生に大きな影響を与える出来事が起きたのは、入社2年目を迎えたばかりの頃だった。きっかけは、前日に先輩サービスエンジニアが保守点検を終えたばかりの病院から入った連絡だった。「昨日見てもらった自動分析装置にトラブルがあったので来てほしい」。急いで対応しなければならない案件だが、前日の点検を担当したサービスエンジニアが対応できず、代わりに並木が1人で修理に向かうことになった。

病院の検査室に着き、復旧作業に取りかかると、その様子を見ていた病院スタッフが、そばにいた同僚にぼそりとつぶやいたのが聞こえた。 「この装置、昨日点検したんだよね？」

それを聞いた瞬間、並木は言いようのないショックを受けた。病院スタッフの言葉は、「昨日点検したばかりなのにもうトラブルが起きたのか」という非難めいた意味だったのかもしれない。ただ、それ以上に並木がショックを受けたのは、わずか1日前に数時間かけて行った保守点検が、もしかしたら顧客の記憶に残らない「やったかどうかわからないこと」になっていたかもしれないことだった。この時のことを並木は10年以上経った今も忘れられず、フラッシュバックすることもあるという。

その日から並木は、客先で二度と「点検したんだよね」と言われないために、何をすればいいのかを本気で考え始めた。まだ知識や技術が発展途上の自分でも、何かできることはあるはずだ。そう思い悩んだ末に、並木がたどり着いた答えは、「掃除」だった。

「医用の装置は血液で汚れてしまうことが多いので、点検した後にきれいになっていたら、見ただけで違いが分かるじゃないですか。だから、とにかく装置をピッカピカにすれば、少なくとも『点検したんだよね？』とは言われないんじゃないかなと……」

今考えるとちょっと浅はかなんですけどね、と本人は苦笑するが、そのアイデアを並木は愚直に実行に移した。この時から、点検や修理の後、装置を外側まで「ピッカピカ」に磨き上げることが、並木のルーティンになった。装置は、外側が多少汚れていたとしても、検査の精度や結果に影響はない。それでも並木は「ピッカピカ」にこだわった。そしてその姿は、次第に顧客の検査技師の目に止まるようになった。「ここまできれいにしてくれるなんて」「掃除は私たちの仕事なのにごめんね、ありがとう」、そんな言葉もかけられるようになったという。

そうして1年ほどが過ぎ、並木は名古屋から当時の金沢出張所へ異動が決まった。異動する直前、上司がサプライズでちょっとしたプレゼントをくれた。装置周辺の掃除に使える便利グッズだった。並木が訪問先で掃除をしていることは、どこからか上司にも伝わっていたのだ。その時上司にもらった洗剤タンクが付いたキッチン用たわしを使って、今も並木は顧客先を訪問するたびに装置を「ピッカピカ」に磨き上げている。

「自主巡回」スタート

金沢出張所で並木は、現在自らの仕事の中核に位置づける、ある業務をスタートさせた。それが「自主巡回」だ。一般的に、保守・点検をメイン業務とするエンジニアの多くは、定期点検や保守計画に合わせて顧客を訪問し、必要な業務を行う。並木の自主巡回は、決められた点検スケジュールや修理依頼への対応とは別に、いわば「何でもない日」に顧客を訪問するというもので、装置の動きをチェックし、異常がなければ検査室のスタッフと話すだけで終わることも多い。

実は自主巡回は、金沢出張所の上司が前任地時代から続けていた活動だった。金沢出張所には上司と並木の2人だけ。小さな出張所だからこそ自ら動かなければならない、と考えていた上司の勧めで、並木も始めることになった。中部支店時代は先輩と一緒に顧客を訪問することが多く、お客様と1対1で会話する機会もあまりなかった。しかし、金沢ではそうはいかない。文字通り「独り立ち」のタイミングだった。

1人で自主巡回を始めてみたものの、顧客を訪問しても、何を話していいのかが分からない。とりあえず装置を動かし、話のネタになることがないか探してみるものの、ほとんどの場合、話題になるような問題は見つからない。「大丈夫ですね。何かお困り事はありませんか？」と聞いてみて、「ありません」と返事が返ってくると、それで会話が終わってしまうこともあった。

それでも、続けているうちに並木は自分でも変化を感じるようになった。同じお客様と繰り返し顔を合わせているうちに、少しずつだが、自然に会話が続くようになったのだ。金沢出張所から兵庫サービスステーションへ移っても、並木は自主巡回を続けた。2013年4月、現在も所属する静岡サービスセンタへ異動したころには、自主巡回にもすっかり慣れ、お客様とコミュニケーションを取る重要性と楽しさも感じられるようになっていた。

小さな違和感をすくい上げる

静岡市にある総合病院は、30を超える診療科と718の病床を有する、静岡県の中核的医療施設だ。この病院の検査技術室に日立ハイテクの自動分析装置が2台導入されたのは、並木が静岡に配属される少し前のことだった。

「前任がベテランの方だったので、並木さんが初めて来た時は、若い方が来たなというのが第一印象でしたね。僕と同世代くらいで、話しやすそうだなと思いました」

そう話すのは、検査技術室で生化学免疫部門を担当する臨床検査技師の村越大輝さん。並木とは10年以上、毎月顔を合わせている、関わり合いの深いお客様の一人だ。この病院では、メンテナンスの担当者が検査技術室を訪れるのは、保守点検やトラブルがある時に限られる。会話の内容も、点検や修理の結果報告が中心だ。ただし、並木は違った。年3回の保守点検のほかに、自主巡回で月に1回は検査技術室に足を運び、村越さんたちと顔を合わせていろいろな話をした。

装置のトラブルは、はっきり異常と分かるものだけではない。「いつもと違う音がする気がする」「ノズルが少し曲がっているかもしれない」といったわずかな違和感は、あったとしても、装置が動いていてデータに不備がなければ、それだけですぐにサポートセンタに電話をする顧客は少ない。さらにそうした小さな違和感は、後になって「気になることはありませんでしたか？」と聞かれても、すぐには思い出せないことも多い。

並木は、自主巡回の何気ない会話からそうした違和感を丁寧にすくい上げ、大きなトラブルにつながる芽を事前に摘んでいった。顧客側から情報をもらうだけでなく、並木からも気になることは積極的に伝えた。双方向のコミュニケーションが成り立っていたからこそ、村越さんたちは並木の作業や提案を納得して受け入れ、信頼して任せるようになったという。

「違和感があっても、すぐに直した方がいいのか、保守点検まで待ってもいいのか、僕らでは判断が難しい。並木さんが巡回に来てくれてすぐに聞けるのは、すごく助かりました。点検でも、劣化が速い部品があれば『次回交換しますね』と教えてくれるので、次の点検の準備や時間の見通しが立てやすい。何より、コミュニケーションが取れているのでしっかり見てもらえている感覚が強く、安心できるんです」

もう一つ、村越さんが並木に信頼を寄せるようになった理由がある。それが、名古屋時代から並木が続けてきた「ピッカピカ」にする掃除だった。「初めて見た時は、そんなこともするんだとびっくりした」と村越さんは言うが、毎回きれいに掃除をしていく姿に「機械を大切にする人だな」と並木の人柄を感じたのだという。

「カバーが汚れていても、データには影響しないじゃないですか。きっと本当はやらなくてもいいことなのに、いつもピカピカにしてもらって。そういうことの積み重ねが、信頼には大事なんですよね」