お客様サポートセンタは、お客様の声の収集とCS向上を目的として、コールセンタ運営とお客様アンケート調査を実施しており、お客様の声を集約してサービス各部門に対し施策展開を促す部署として継続して活動してきた。また、社内のCS向上と業務改善の活動として実施している「ACTプラス1」活動の事務局業務も担当している。
各業務において新規企画立案業務が増加している現状から、2024年度にCS企画グループとCS推進グループを設立し、企画立案専従者を設置してサービス企画をより推進している。

コールセンタでは、これまでのお問い合わせ内容を基にしたお客様の声の総合的な分析と、ご不便、ご不満の解消に向けた施策によって、この10年間にコールセンタの入電件数を大幅に削減させることができた。また2020年度に発生した新型コロナを含めたBCP対応として、クラウドコールセンタシステムを2022年度に導入し、テクニカルサポートセンタの在宅でのお客様お問い合わせ対応を可能とした。
お客様アンケートは、重要顧客を対象とした定点アンケート(1回／年)と、メンテナンス作業後に都度サービス品質を確認するライブアンケートの２種類を実施しているが、定点アンケートにおける総合満足度は2016年度に目標値を達成したことや、新型コロナの発生などでお客様のニーズに大きな変化が起きたことから、2020年度に定点アンケートの設問変更を実施した。この変更で従来のサービス品質のお客様評価に加えてお客様ニーズの把握の要素が追加された。また、2024年度はライブアンケートの見直しに着手している。
「ACTプラス1」活動は、CS向上と業務改善のために継続して全員参加で取り組んできたが、2018年度から開始した働き方改革と新型コロナによる在宅勤務への移行により、従来の対面型ミーティングをベースとした活動が困難となったことから、2021年度に活動形式の見直しと一部変更を行った。
その後、社外ベンチマークとこれまでの活動成果の振り返りから新規コンセプト作成と活動設計を行い、2023年度に「ACTプラス1」活動を終了し、2024年度に任意参加制及び活動メンバと活動時期の自由化を導入して、新たにCO-NECT活動を開始した。
QCサークル全国大会へは新型コロナによる休止期間以外は定期的に参加し、2014年度～2023年度で合計12回出場、聴講者の投票で決定する感動賞(平均受賞率約30%)を12回受賞した。
2020年度の本社移転に伴い、アンケート業務とCO-NECT活動事務局業務は虎ノ門本社へ、コールセンタ業務は東京支店と同じ四谷国際ビルへ移動した。
お客様アンケートにおいて高評価を獲得したエンジニアへの表彰として、満点エンジニア表彰制度を2005年度から行っているが、部門ごとのアンケート調査対象数の違いやエンジニアに対する評価の飽和などから、新しくMVE(Most Valuable Engineer)表彰制度を構築した。お客様ご意見提出数などの十数種類の社内指標と同部門エンジニアからの投票により、年度別MVEとMVE-Rookie(入社7年未満エンジニア対象)を選定し、2021年度実績を基に2022年度から表彰を開始した。

コールセンタでは、お客様お問い合わせの多チャンネル化に向けた検討を2025年度から開始し、日立ハイテクグループ全体で実施している社内システムDX化に合わせたコンタクトセンタへの移行検討を行う。
アンケート業務ではライブアンケートの大幅刷新と、2020年度に実施した定点アンケートの変更の振り返りと改善を行い、CX(カスタマーエクスペリエンス)の視点でのお客様評価の把握と、その結果からの各部門施策展開の高速化をめざす。
CO-NECT活動ではCS向上や業務改善だけではなく、社員の自立性を重視した文化醸成をめざしていく。

感染対策、クラウド化などBCP機能強化して、
2022年12月に稼動開始したコールセンタ

QCサークル全国大会では聴講者の投票で選ぶ「感動賞」を累計12回受賞